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セブンイレブンのイライラテープとOffice 2007のリボンメニュー

【10月26日の朝礼でのスピーチより】

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セブンイレブンの弁当類はとても充実していると以前から感じている。

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先日も関根式インド風チキンカレーというのを食べてみたが、その辺のレストランで食べるカレーと遜色ない。チキンもたくさん入っており、これで398円では下手なレストランでは太刀打ちできない。皆が店で食べるよりこのような安くて品質の良いコンビニ弁当で食事を済ませてしまうと、ますますデフレが進むと心配してしまう。

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セブンイレブンの商品開発部では、レシピを考えることはもとより、相当なパワーをかけて市場調査、価格戦略、サプライチェーンなどを検討しているのだろう。しかし、その割には弁当の包装に使われている、あのブツブツに切れる粘着テープを改めようとはしないのが不思議である。指に絡みつき、切れ切れになってあちこちに張り付いてしまい、イライラさせられることこの上ない。

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カレーの強烈な香りと、見た目にもうまそうな具材によって、脳には既にReady信号が伝わり「位置についてよーい」状態となっている。なのに、このイライラテープと格闘する羽目になる。まるで餌を前に置かれていつまでも「お座り」をさせられて、よだれを垂らした犬のようなものである。

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せっかくうまくできているのに、何でこんなことを改めないのかと思う事例としては、Microsoft Office 2007のリボンメニューがある。Officeには毎回バージョンアップの度に余計な機能が付加されてイライラすることがあるが、このリボンメニューは特筆ものである。「いらんことすなっ!」と言いたい。

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Office 2007には図形描画機能が強化され、プレゼン資料にとても威力を発揮する。また、参考文献のデータベース機能には、大学の論文を書くときにとても助けられた。そのような素晴らしい機能アップを図りながら、なぜリボンにこだわるのか、マイクロソフト?

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マイクロソフトが出した説明資料では、「最初は戸惑うかも知れませんが、すぐにその使いやすさに慣れるでしょう」などと書かれていたように思うが、2年以上使っていてもまったっくそうは感じない。ユーザー設定プロパティを表示するのにどうして一々「ドキュメント情報パネル」を表示させねばならないのか。

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百歩譲ってこのリボンを使いやすいと感じる人が多数派だとしても、なぜ環境設定によって旧メニュー形式に戻す機能を付けなかったのか? 簡単なことのはずだが、なんとしてもリボンを普及させたいらしい。イラクに民主主義を押しつけるアメリカの「余計なお世話パワー」と同質のものを感じてしまうのは私だけか?

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一度犯した間違いを、間違いと認めずなかなか直そうとしない人間の特性は、日本でも同じだ。特に、国とか大企業になるとその傾向が顕著になる。成田空港の問題など代表的なものだろう。ミスしたら、余計なことをしてごめんなさいと素直に謝り、未来に目を向けた路線変更を素早く実行したいものだ。

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時間ドロボー

【10月19日の朝礼でのスピーチより】

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前回のテーマは「二度と行きたくない店」ですが、二度と来てほしくない人(業者)もいます。

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先日会社の窓を直してもらった内装業者、これが全く人の話を聞いてくれません。いや、聞いてはいるのですが、伝えようとしている真意を理解する気がないのです。施工があまりにもひどいので説明を求めると、一方的に自分の言いたいことだけ喋り、気に入らないなら金は要らないから元に戻すと言い出しました。この業者、地元で古くから営業しているのですが、限られた商圏で商売をしていて、周りにそれほど脅威となる競合がいないからこのようなやり方で続けてこれたのでしょう。

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内装業者といえば、2年前に社内の改装をしたときにもひどい人がいました。ビジネスマッチングサイトで募集したところ、たくさんの提案をいただき5社くらいに来てもらって話をしました。皆さん熱心で良い印象でしたが、多くの業者はこちらが望んでいるよりもずっと付加価値の高い(コストの高い)提案をしてくるので、なかなかこちらの希望にあいませんでした。その中に1社、50代くらいの女性が一人でやっているような業者がありました。食いついたら離れないという押せ押せの営業タイプでしたが、この人がとんでもなく人の話を聞かない(理解しない)のです。それでも熱心なので2度ほど会社に来てもらいましたが、結局こちらの聞いていることに対して的確な回答を全く返してくません。

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たとえば、彼女の説明の中に「ケーテツ」という言葉がよく出てくるので、「ケーテツ」って何ですか?と聞くと、「軽量鉄骨です」とだけ答えてまた話を先へ進めます。こちらは内装に関して素人だから、言葉の意味だけではなくそれがどういうもので、なぜそこに使う必要があるのかを聞きたいのですが、そこまで相手のことを斟酌する能力が欠けているのです。どうやら内装工事にあたり「軽量鉄骨」を使うのは、出来合いのパーティーションを使うよりもオリジナリティのあるデザインが実現できるらしいのですが、当然コストもかかってきます。こちらとしてはコストが気になるのですが、この人は既製品のパーティーションよりもハナから「ケーテツ」ありきでした。

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人は、自分が知っていることは相手も知っていると期待してしまいます。7歳の長女に勉強を教えていると感じるのですが、こちらが説明しているときに、ちょっとした言葉の意味がわからず、こちらが教えようとしているポイントのはるか以前で立ち止まっていることがよくあります。このようなときは、自分から階段を下りて相手の目線に合わせるということが大切です。相手の立場に立って対処するというのは、気を付けているだけではダメで、それなりの訓練を積まなければならないのでしょう。

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さて、件の内装業者の話に戻ります。こちらはわからないことが多いので色々な質問をぶつけました。部屋を仕切ると煙センサーを付けなければならないのでは?と聞くと、「指示していただければ取り付けます」と答える。そうではなくて、付けるかどうかの判断をして欲しいのです。また、間仕切りの素材が防災対応なのか?と聞くと、「素材は防災上問題ない”と思います”」と答える。思いますでは困るのですが、一事が万事この調子。

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極めつけは床のタイルカーペット、いくつかのサンプルを見せられ、そのうちの2つが候補となりました。片方の商品の単価が高かったので、何が違うのかを聞くときっぱりこう言いました。「値段が違います!」。私は怒鳴りたいのをこらえつつ、「あのねー、客が二つの価格の違う商品について何が違うかを聞いているときに、値段が違いますはないんじゃないの? 例えば、『Aは安いけれども耐久性が劣ります』とか、『Bは高いけれども汚れても簡単に落とせます』とか、それぞれのメリットデメリットというものを説明すべきじゃないんですか?」と、余計なアドバイスまでしてしまいました。とにかくこの業者さんには早々にお引き取り願いました。

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去年の話です。大手複写機メーカーの営業が、サーバーの提案をしたいというので来てもらいました。事前にDellとHPの2パターンで考えていると伝えたのですが、なぜかDellとHPの2チームに分かれてやってきました。1時間ほど説明したのですが、彼らの商品知識の乏しさにすでにいやな予感がしていました。そして1週間後に出てきた見積もりは案の定、中途半端でこちらの伝えたことが全く反映されていませんでした。放っておこうと思ったけれども、営業がいかがでしょうかと連絡してきたので、こちらの意図が伝わっていないようだね。と話すと、再度お伺いしますという。しょうがないのでまた来てもらい、さらに1時間ほど説明をしました。そのあとどうなったでしょう。結局何の連絡も来なくなり、なしのつぶてです。

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サーバーの提案はうちの顧客の案件で、かなり急ぎのものでした。そんな中、合計2時間も説明して、なかなか出てこない見積もりを待ち続けるこちらの身になって欲しいものです。この営業は他にも前歴があります。私が管理組合の理事長をしている自宅マンションで防犯カメラを付けるという話をしたら、是非見積もりさせてくれというので頼んだのです。現場を見たいが平日でないと駄目だというから、その日は早めに帰宅して彼と待ち合わせました。すると、現場には彼の他に防犯カメラ業者の女性を連れてきていました。複合機メーカーの営業はたんに仲介しているだけのようです。一通り現場を見せて説明し、30分ほど打ち合わせしました。しかし、その後待っても待っても見積もりが出てきません。こちらも馬鹿らしいので放って置いてあります。それ以来、複合機メーカーの営業は一度も顔を出しません。ひどいものです。

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先の内装業者にしても、複合機メーカーの営業にしても、彼らの立場に立つとこう考えているかもしれません。「こちらは受注できるかどうかわからない仕事のためにわざわざ客先に出向き、打ち合わせの時間を取って見積もりしているんだ、サービスが悪くてもしょうがないだろう」。どうせタダだから面倒くさかったら放り出せばよいと考えているのかもしれません。

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しかし、お客様はこうした人たちを何と呼ぶでしょうか。それは「時間ドロボー」です。忙しい中、資料を作成し打ち合わせをし、質問メールに答えるなど多大な時間を使っているのに、いい加減な対応をされると誰でも頭にきます。商店では、買う気もないのにあーだこーだ言う客に、店の旦那が「冷やかしなら帰れ」と怒ったりしますが、お客からしても同じです。あなたのお客様は心の中でこう言っているかも知れません。「冷やかしなら帰れ、この時間ドロボー!」。気をつけましょう。

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二度と行きたくない店

【10月5日の朝礼でのスピーチより】

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私が時々セミナーに参加する経営コンサルティング会社で船井総研という会社があります。先日、その船井総研のサイトで、客が二度と行きたくないと思う店は、9割以上が店の接客が原因であるという記事を見かけました。たしかに自分がこれまで体験したことを振り返ると、思い当たることがいくつもあります。先日も、「今時こんな接客をするのか」と驚き、あきれたことがありました。

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その日、私たち家族がバスで30分ほどの所に住んでいる実家の母を訪ね、一緒に墓参りを済ませた後のことです。皆でランチをと思って店を探したのですが、休日のお昼だったのでどこの店も混んでいました。どこか入れるところはないかと歩いていると、駅前のイタリアンレストランがすいていたので入ってみることにしました。以前からそこにあるのは知っていたけれど、入るのは初めてでした。小さな店ですが駅前の好立地で、個人経営独特の雰囲気がありました。

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ランチにはプラス200円とかでグラスビール(黒ビール)がつくので、飲兵衛の我々夫婦はそれを頼みました。ビールはすぐに運ばれてきました。さっそく飲んでみたところ、酸味があって少し変わった味だなと思いましたが、ベルギーとかのビールならこのような個性的な味もあるかもしれないと気にしませんでした。

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しかし、カミさんは味が変だと騒ぎだし、店員にビールの銘柄を尋ねたところ、国産の有名メーカーの名前を言いました。さすがに私もそりゃおかしいと思いました。そのメーカーの黒ビールなら、こんなすっぱい味がするはずがないので、急に気持ち悪くなってそれ以上飲めなくなりました。

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店は小さいですから、このやり取りをカウンターで料理している店主は聞いているはずですが何も対応しません。カミさんはこうしたことには強いので、店員を呼んで味が変だと訴え、なんなら自分で飲んでみてくれと言いますと、店員は店主にどうしたものかと相談に行きました。すると、店主はイラついた顔で我々に聞こえるようにこう言いました。「別のを出してやれっ」。

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店員が先ほどと同じビールをまた運んできました。とは言っても、生ビールのサーバーから注ぐわけですからモノは変わりません。私たちはいやな気分でそのあとの時間を過ごしました。あとで母から聞くと、この店は店主の態度が悪くて有名で、以前母の知り合いも子供が騒いでこの店主から怒鳴られたそうです。昼の混んでいる時間帯になぜかこの店がすいていたのもそうした理由からでしょう。このような商売の仕方で駅前の好立地店のテナント料を払ってやっていけるわけがないので、元々自宅だったものを店舗にしていると考えられます。

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こうした明らかに不適切な対応は論外ですが、私たち自身もお客様相手に商売をしているわけですから、戒めなければなりません。自分たち自身が客に対して何となく嫌な感じを与えるということはよくあります。言葉遣いが丁寧でも、見下した感じを与える慇懃無礼というやつがあります。また、自分が一方的に喋り、客の言うことを全く聞いていないというのも困ります。

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こういう対応をすると二度と客は近寄りません。それだけならまだしも、その客が友人知人にそのことを伝えるものです。すると、それが噂となり、口伝えでどんどん広がっていくという恐ろしいことになります。良い噂を広めて売れるように仕向けるのがバズマーケティングですが、その逆もありえます。「悪い噂はよい噂より早く伝わる」とも言いますので気をつけましょう。

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