【2011年10月31日の朝礼でのスピーチより】
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今日は、会社での会話、つまりコミュニケーションに関する話をします。まずは、架空の会社でのやり取りのシチュエーションから。
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大吉電機はIT機器販売会社です。
顧客のA社は年に1度くらいですが、いつも同じ商品を買ってくれる取引先です。あるとき、A社へのヘルプデスクからクレームの報告がありました。
販売した製品に付属しているソフトウェアツールのCDが相手に渡っていないということでした。そのことを知らされた部長と、出荷担当者の会話です。
部長：
「A社にCDが届いていないようだけれど、今まで何度も製品を出荷しているよね？」
出荷担当：
＜作業中のパソコンから顔を上げると、＞
「そうですか、ではA社宛にCDを送っておきます」
＜事務的にそう言うと、すぐにパソコンに向き直ってしまった。＞
部長：
「いや、送るのはいいんだけれど・・・」
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ここで部長はイラッとします。
こういうのは原因が複合的なイラつきで、ロジカルに物を考えるタイプの人間にとって一瞬頭が真っ白になるような会話です。
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イラつきを分析しますと、まずは、話の前振りをしただけなのに、勝手に結果を出して話を打ち切られたというイラつきがあります。
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そして何よりも、この部長本当は「既に製品を買ってもらっているのだから、当然、CDは相手に渡っているはずだろう？ 何かうちの出荷作業に手落ちがあったのではないか？」といいたかったけれど、それを直裁的にいうと相手を叱責するような感じになるので、気を遣ってやんわりと話のイントロを切り出したのでした。
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つまり、部長はなぜ相手にCDが渡らなかったのかという「プロセス」にフォーカスを当てていたのに、出荷担当は「CDを送る」という結果にフォーカスして完結しています。
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部長の立場としては、即座にお客にCDを送って顧客満足を得るというのは当然の話として理解されていますが、それ以上に何故このような事象が起きたのかを解析したいと思っています。そうしないと同じ問題が再発するかも知れないし、何か未だ見えていない運用プロセス上の問題点が潜んでいるかも知れないからです。
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このやりとりは、よくある男女の喧嘩に似ています。
「なぜお前はいつも遅刻ばかりするんだ？」
「あやまりゃいいんでしょ、あやまりゃ。はいはい、ごめんなさい」
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この部長は、面倒くさくなってこれ以上話を続けませんでしたが、なんとなく後味の悪さを感じています。
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こうした時には冷静に、「私はプロセスの話をしたいので、そちらにフォーカスを切替えてくれないかな」と言えればよいのでしょうが、それで相手が意味を理解するかどうかは疑問です。元々そうした感性を持っていれば、この部長が切り出した話のイントロでプロセスの話をしていると気づくはずだからです。
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きっと、中国などに工場を出して品質管理をしている日本人マネージャーはこうしたイラツキをいつも感じているのでは何でしょうか。今度、中国で工場長をしている知人に聞いてみます。