前にハード屋とソフト屋、ソフト屋同士でのコミュニケーションのギャップについて話しましたが、同じような話題です。
ある公団のシステムを担当していたときのこと、その日は納入したシステムについてお客様からのクレームを色々とヒアリングしに行った。
ヒアリングの相手は年配の現場のオペレータだった。普段はこのような現場の人と直接話す機会はなかなか持てないので、貴重な意見を聞くことができた。例えば、ハードの配線ミスか、ソフトのデータ設定ミスかは分からないが、ディスプレイパネルに表示される内容が2つの表示器間で入れ違っていることが現場の人間同士では以前から知られており、そのデータは入れ違っているという申し送りが現場では行われていた。つまり、不具合を修正せずそのままの状態で運用していたことになる。このような問題が現場から管理者に、そして我々開発側にスムーズに伝わらないという現実を知ることができた。
現場のオペレータは我々に問題点を話しているうちに妙に興奮してきた。最初は寡黙で、ポツリポツリという感じで話していたのが、自分でクレームを挙げているうちに、何か自分は怒らなければならない立場なのだ、怒っている態度をとるのがこの場合はふさわしいのであり、自分はそれを実演する義務があるのだという暗示にかかったかのようであった。
確かにパネル表示の問題は正すべきものであり、クレームとして怒りと共に開発側に向けられても仕方のないものであったが、話が一通り済むとそのオペレータは自分の着地点を見失ってしまった。そこで話を終わらせてしまうには勢いがつきすぎていたのである。
そのオペレータは自分の強硬な態度に見合うだけの数のクレームを探し出さなければならなくなったようである。そして、自分の仲間がかねてよりマウスの調子が悪いと訴えているという話を持ち出した。
そこで我々はその人の席に案内してもらい状況を確認した。彼もまた、先のオペレータと同じくらいの年配者であった。話を聞くと、マウスの調子が悪いというのはつまり、ボールにごみが付着して回転が悪くなるというしごくあたりまえのとこであり、そのようなことを大げさにいう彼らにも少々あきれたのだが、それでも丁寧に説明を試みた。「ここを回せばふたが開きますので、ごみを定期的に掃除してください、専用の掃除器具も文房具店とかで売っていますよ」などと話したと思う。
すると、彼らはまじめな顔で「我々はそのような教育を受けていないので、勝手にふたを開けるような行為はできません」と言ってきた。そのときは、どういう意味なのかよく理解できなかったが、どちらにしても問題として取り上げるようなことではないということはお互いに分かっていたので、要は現場の声に耳を傾けましたという形ができたということでお開きとなったと思う。
このときの“教育”という言葉が今でも引っかかっている。我々技術屋は、マウスなどはシャーペンのような文房具として見ているが、彼らにとっては大切な機器の一部であり、数億、数十億かけて導入したハイテク設備そのもの（の一部）であるから、それを独断で分解するというのはとてもできないことなのかもしれない。そう考えると、マウスを文房具として考えている我々の方が必ずしも正しいとは思えなくなってくる。このように愚直なまでにルールを守ろうとする姿勢も、安全を維持するためには必要なのかもしれないと思ったりするが、それにしてもマウスごときでという気持ちも捨てきれず、どうにも複雑な気持ちにさせられる。