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【2011年11月7日の朝礼でのスピーチより】

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週が明けて、A部長がBさんに

「先週頼んでおいた○○、できている？」

「あ、まだやっていません」

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ここで、Bさんがすかさず「××の仕事が急ぎだったので、終わり次第対応します」と答えてくれればいいのですが、「まだやっていません」と返事した後そのまま沈黙が流れ、どうしたのかなとBさんを見ると、何やら仕事をしている様子。A部長の質問に対する回答えは「まだやっていません」で終わりのようでした。

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ここで、「まだやっていません」という返事は間違ってはいませんが、A部長は納得しません。この仕事は大して手間のかかるものではないので、なぜやっていないのかが気になるからです。

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いくつかの理由が考えられます。単に忘れていた。他に急ぎの仕事があって後回しにしていた。Bさんの何らかの判断によりやらなかった。などです。「まだやっていません」という日本語は、厳密にいうと自分の意思でやっていないという意味合いがあるので、何かこの仕事に手を付けられない理由があるように聞こえます。もし作業の障害となるようなことがあるなら、それを取り除いてやるのが上司であるA部長の役割です。

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ここでA部長は「なんだ、忘れていたのか？」と聞きたいところをぐっと抑え、「何かできない理由があったのかな？」とやんわり聞きます。人徳のA部長と呼ばれる所以です。するとBさん。

「先週の金曜日は会議がありまして、いろいろ資料の準備が忙しくて・・」

なにやらごちゃごちゃと、どうでもいい説明を始めるBさん。

「でもその会議は午前中で終わったんでしょ？」

「あっ、はい、ですけど、その後△△の作業をやっておりまして」

「△△は１日じゃ終わらない作業でしょ、それに急ぐ仕事でもないんじゃない？」

「ああ、そうなんですね？」

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「『そうなんですね？』じゃないよ、それは前に説明したじゃないか。「そうなんですね」なんていわれると、まるで私が今はじめて言ったみたいじゃないか。

ここらへんでA部長の人徳の殻が崩れ始めます。

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この会話、大いに無駄な会話でした。Bさんが一言、「忘れていました、すみません。すぐやります」と言えば済むところを、A部長はストレスを感じながら回りくどい会話をしなければならないし、Bさんは一生懸命余計な言い訳に時間を使い、揚句に感情的なもつれまで生んでしまっています。

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今、プライベートで仕事を頼んでいる人も、何か質問しても自分の行動の内容や相手の様子などのシチュエーションを延々と説明し始めます。それも同じことを何度も。その仕事がいつ終わるのかと聞いているのに、「来週の火曜日に担当者にちゃんとアポを取ってありますから、書類をそこで受理してもらいます。○×申請書と、△□図面とをA部署に提出して、それとは別に□●※という書類も作りB部署に提示しますので・・・・」という感じ。

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あなたがお昼休みに入った中華料理屋で、頼んだAランチが３０分待っているのに出てきません。痺れを切らして店員にどうなっているのか聞くと、「今ちょうどニラを切っているところなんですが、それと一緒に餃子も焼いています。両方一緒にやらないと時間の無駄ですから一緒にやれることは一緒にしないとネ。他のお客さんのオーダーも入っているので、そちらが先ですとどうしてもお客さんのはその後にせざるを得ませんしね・・」

こんなことを延々としゃべられたら、やっぱりキレるでしょ？

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こんな人が、みなさんの身の周りにもいませんか？

皆さんにも身に覚えがありませんか？

私にも身に覚えがあります。

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社長である私は、別にみなさんより頭が優れているわけでもないし、逆に年を取っている分いろいろな点で衰えている部分もあります。私は自分でも忘れっぽいと言うことを自覚しているので社員に対してもあっさり言います「忘れてた、ごめん。」と。

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格好をつけて変な言い訳をするのはみんなの迷惑であり、社内の公害と言えます。だから、忘れていたら素早く「忘れていました」、間違えたら「間違えていました、すみません」というようにしましょう。どうしても言いたい言い訳はその後で言いましょう。

コミュニケーション、忘れてました、言い訳

【2011年10月31日の朝礼でのスピーチより】

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今日は、会社での会話、つまりコミュニケーションに関する話をします。まずは、架空の会社でのやり取りのシチュエーションから。

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大吉電機はIT機器販売会社です。

顧客のA社は年に1度くらいですが、いつも同じ商品を買ってくれる取引先です。あるとき、A社へのヘルプデスクからクレームの報告がありました。

 

販売した製品に付属しているソフトウェアツールのCDが相手に渡っていないということでした。そのことを知らされた部長と、出荷担当者の会話です。

 

部長：

「A社にCDが届いていないようだけれど、今まで何度も製品を出荷しているよね？」

 

出荷担当：

＜作業中のパソコンから顔を上げると、＞

「そうですか、ではA社宛にCDを送っておきます」

＜事務的にそう言うと、すぐにパソコンに向き直ってしまった。＞

 

部長：

「いや、送るのはいいんだけれど・・・」

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ここで部長はイラッとします。

こういうのは原因が複合的なイラつきで、ロジカルに物を考えるタイプの人間にとって一瞬頭が真っ白になるような会話です。

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イラつきを分析しますと、まずは、話の前振りをしただけなのに、勝手に結果を出して話を打ち切られたというイラつきがあります。

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そして何よりも、この部長本当は「既に製品を買ってもらっているのだから、当然、CDは相手に渡っているはずだろう？　何かうちの出荷作業に手落ちがあったのではないか？」といいたかったけれど、それを直裁的にいうと相手を叱責するような感じになるので、気を遣ってやんわりと話のイントロを切り出したのでした。

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つまり、部長はなぜ相手にCDが渡らなかったのかという「プロセス」にフォーカスを当てていたのに、出荷担当は「CDを送る」という結果にフォーカスして完結しています。

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部長の立場としては、即座にお客にCDを送って顧客満足を得るというのは当然の話として理解されていますが、それ以上に何故このような事象が起きたのかを解析したいと思っています。そうしないと同じ問題が再発するかも知れないし、何か未だ見えていない運用プロセス上の問題点が潜んでいるかも知れないからです。

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このやりとりは、よくある男女の喧嘩に似ています。

「なぜお前はいつも遅刻ばかりするんだ？」

「あやまりゃいいんでしょ、あやまりゃ。はいはい、ごめんなさい」

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この部長は、面倒くさくなってこれ以上話を続けませんでしたが、なんとなく後味の悪さを感じています。

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こうした時には冷静に、「私はプロセスの話をしたいので、そちらにフォーカスを切替えてくれないかな」と言えればよいのでしょうが、それで相手が意味を理解するかどうかは疑問です。元々そうした感性を持っていれば、この部長が切り出した話のイントロでプロセスの話をしていると気づくはずだからです。

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きっと、中国などに工場を出して品質管理をしている日本人マネージャーはこうしたイラツキをいつも感じているのでは何でしょうか。今度、中国で工場長をしている知人に聞いてみます。

 

 

コミュニケーション、プロセスと結果、話のフォーカス